Savoir accueillir une clientèle en situation de handicap

Objectifs

- Identifier les différents types de handicap
- Adopter son comportement aux différentes personnes et situations
- Donner une meilleure image de soi, du service et de l'établissement
- Savoir utiliser la communication et l'impact du non verbal pour un accueil de qualité

Programme de la formation

APPREHENDER LES DIFFERENTS TYPES DE HANDICAP
Les différentes typologies de handicap
- Handicap sensoriel
- Handicap moteur
- Handicap mental
- Handicap cognitif
- Handicap psychique
- Les maladies invalidantes
- Les handicaps momentanés : Fractures, situation post-opératoire, etc.
Connaître les besoins spécifiques inhérents à une situation de handicap
- La capacité de mobilité : fauteuil roulant, béquille, handicap physique/moteur
- Le besoin selon la perte d'un sens
- Les besoins selon le niveau de handicap mental / cognitif / psy
- Les besoins et le niveau de service nécessaire selon la présence d'un accompagnant
- Les besoins « médicalisés »
La législation
- Définition : PMR, reconnaissance Handicap, handicap momentané
- Les normes accessibilités
- Les dérogations
- Les chambres PMR : quantité, aménagement, circulation
- La sécurité et l'évacuation d'urgence
L'ACCUEIL CLIENT ET LA PRISE EN CHARGE
Rappel des règles standards
- La communication verbale et non-verbale
- La prise en charge
- La relation client et l'échange tout au long du séjour
- Le besoin : SONCAS
- La satisfaction client
Adapter son accueil et sa relation client à la personne en situation de handicap
- Savoir ne pas montrer la différence de procédure
- S'adresser au bon interlocuteur : Handicap ne rime pas avec incapacité à comprendre une information
- Savoir anticiper l'arrivée d'un client en situation de handicap pour prévoir les besoins spécifiques
- Savoir adopter la bonne communication selon le handicap
- Ne pas dévaloriser les capacités de son client dans une prise en charge excessive sans sa sollicitation
- Anticiper l'accompagnement professionnel de manière conviviale et décomplexé
- Apprendre à se comporter « normalement » et sans gêne face aux différents types de handicap
- Personnaliser l'accueil du client et ne pas personnaliser le handicap du client
- Savoir proposer des solutions de « service » à la demande du client dans un but de facilité le séjour (conciergerie, gestion des bagages, room service, recherche de prestation externe type : coiffeur, transport adapté, etc.)
- Savoir répondre aux questions techniques liées à la situation de handicap : accès PMR, cheminement adapté au handicap, stationnement, services dédiées, points légaux liés à l'accessibilité, etc.

VALORISATION DE L'IMAGE
- Valorisation de l'image de son entreprise
- Bénéfices à être reconnu comme un établissement professionnel dans l'accueil des clients en situation de handicap
- La é-réputation et les avis
- La conformité avec la législation
- Le marché du « handicap » en CHR
- Les labels
- La valorisation des équipes et l'image de soi

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée