Service Client : Savoir Gérer les Interactions Difficiles au Téléphone en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.


• Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.


• Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Accueil et Introduction

• Présentation des objectifs.


• Tour de table des attentes.

Fondamentaux du Service Client

• Principes clés du service client.


• Types d'appels difficiles.


• Psychologie du client mécontent.

Techniques de Communication

• Écoute active et empathie.


• Calme et professionnalisme.


• Mises en situation et jeux de rôle.

Approche Structurée

• Réponse adaptée à chaque comportement.


• Gestion des objections et réclamations.


• Désamorçage des tensions.

Confiance en Soi et Gestion du Stress

• Techniques de renforcement de la confiance.


• Méthodes de gestion du stress.

FIN DE LA FORMATION

• Débriefing et partage des meilleures pratiques


• Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées


• Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique