Structurer et optimiser le parcours clients (distance et présentiel)

Objectifs

• Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
• Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
• Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
• Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

• Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
• Nouvelles attentes / exigences clients
• Nouveaux comportements clients
• Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entreprise

• SVI / Home Page
• Call Centers, T'Chat en ligne
• Site Web et applications mobiles
• Réseaux sociaux
• SMS / E-Mails
• Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasins

Après-midi

Formaliser un parcours client

• Identifier les étapes du parcours d'achat
• Etablir la cartographie des contacts actuels

JOUR 2

Matin

Intégrer des dispositifs performants

• Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
• Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
• Les automatismes de campagnes
• Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canal

Les recettes de la performance

• Panorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact client

Après-midi

Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients

• Techniques de diagnostic de performances
• Techniques de formulation des parcours clients cibles
• Identifier les chantiers requis
• Construire le schéma directeur des projets d'évolution
• Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique