Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles


• Identifier les obstacles à une communication efficace


• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie


• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client


• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles


• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client


• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise


• Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client


• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale


• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue


• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication


• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère


• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients


• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client


• Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle


• Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

&

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique