Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles


• Identifier les obstacles à une communication efficace


• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie


• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client


• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles


• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client


• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Matin : Gestion des émotions et appels difficiles

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise


• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client


• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue


• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication


• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère


• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients


• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client


• Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme


• Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B


• Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances


• Récapitulatif des acquis de la journée


• Évaluation de la formation


• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique