Titre professionnel conseiller relation client à distance (Apprentissage)

• Titre professionnel conseiller relation client à distance - Code CertifInfo 110127
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

Les missions du conseiller varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect. Il travaille sous la responsabilité de sa hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de l'administration publique. Dans le cadre de prestations de services et de conseil, il apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l'usager. Selon les procédures, il répond à des demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement afin de comprendre et d'identifier les enjeux. Il conseille, accompagne dans les démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous. Dans le cadre des actions commerciales, il découvre les attentes et les besoins des prospects et des clients, et propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il argumente pour obtenir un accord. Le conseiller accompagne tout au long de l'acte d'achat, propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et fait bénéficier d'offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement. Les horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise. L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.

Programme de la formation

BLOC 1 : Assurer des prestations de services et de conseil à distance
- Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone.
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager.
- Apporter une assistance de niveau 1 au client.
- Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale.
BLOC 2 : Réaliser des actions commerciales à distance
- Réaliser des actions de prospection par téléphone.
- Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles.
- Vendre des produits et des services.
- Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention.
- Assurer le recouvrement amiable de créances.
Compétences transversales
- Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance.
- Gérer des dossiers en relation client à distance.
- Utiliser les technologies de la relation client à distance.
- Participer à une démarche qualité en relation client à distance.

Validation et sanction

Certification

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac