Titre professionnel technicien d'après-vente en électroménager et audiovisuel

• Titre professionnel technicien d'après-vente en électroménager et audiovisuel - Code CertifInfo 116991
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

A partir d'une fiche d'intervention, il se déplace le plus souvent au domicile du client et diagnostique l'origine de l'absence ou du mauvais fonctionnement de l'équipement. Pour cela il reformule les réponses du client suite à son questionnement complémentaire. Il teste, contrôle, reprogramme, voire démonte l'appareil pour identifier l'élément défectueux à réparer ou remplacer.

Ensuite après accord du client sur le devis que le technicien a établi, il répare l'appareil soit par nettoyage, réglage ou remplacement d'un élément.

Il intervient seul, dès la réception de la demande client ainsi que dans la phase de diagnostic et de maintenance. Il reçoit un planning d'intervention de son responsable, et il lui rend compte de son activité ou l'informe lorsqu'il rencontre une difficulté.

Le technicien est en relation régulière avec le client, par téléphone ou en personne. Au sein de son entreprise, il est sous l'autorité de son supérieur hiérarchique et en contact avec divers acteurs tels que les autres techniciens, les vendeurs, le service client et les services administratifs. Il adapte sa communication en fonction de son interlocuteur.

Le technicien travaille en semaine et peut travailler le samedi avec des horaires en journée y compris en intégrant les contraintes du client.

Il gère à la fois la relation avec le client, la résolution du problème technique lié à l'appareil en intégrant la contrainte de rentabilité de l'intervention. Cela peut le conduire à subir un certain stress, renforcé par les contraintes liées aux déplacements qui peuvent atteindre plus de 100 kms par jour.

Le technicien intervient sur des appareils en respectant les règles de port de charge, de manutention et de sécurité. Il est amené à manipuler des équipements parfois lourds ou installés en hauteur. Cela implique qu'il intervient parfois en binôme.

Programme de la formation

Bloc 1 : Assurer le service après-vente des appareils électroménagers connectés ou non
Répondre à une demande client liée à un dysfonctionnement d'un appareil

Accueillir le client avec politesse et professionnalisme, tout en écoutant attentivement sa réclamation.

Reformuler et clarifier la demande pour cerner les détails du dysfonctionnement.

Utiliser la documentation constructeur pour fournir des informations précises et utiles au client.

Interroger le client sur les circonstances de la panne et dresser un pré-diagnostic

Conseiller le client sur l'utilisation et l'entretien de l'appareil afin de prévenir de futures pannes

Diagnostiquer un dysfonctionnement d'un appareil électroménager connecté ou nonVérifier que l'installation et l'utilisation de l'appareil sont conformes aux normes et recommandations.

Utiliser les outils de diagnostic fournis par le constructeur pour identifier les causes du dysfonctionnement.

Mesurer les tensions, résistances et autres paramètres techniques pour détecter l'origine du problème.

Lister les hypothèses de défauts possibles, puis utiliser les outils adéquats pour valider ou éliminer ces hypothèses.

Remettre en état un appareil électroménager connecté ou non

Démonter et remonter les sous-ensembles de l'appareil en respectant les consignes de sécurité.

Réparer les circuits frigorifiques ou autres composants endommagés tout en préservant l'intégrité de l'appareil.

Paramétrer les fonctions connectées de l'appareil pour garantir sa compatibilité avec le réseau internet.

Utiliser des outils numériques pour reprogrammer les appareils, si nécessaire.

Bloc 2 : Assurer le service après-vente des appareils audiovisuels
Répondre à une demande client liée à un dysfonctionnement d'un appareil

Accueillir et écouter le client pour bien comprendre sa réclamation.

Consulter la documentation des constructeurs pour répondre avec précision aux besoins du client.

Organiser l'espace de travail et garantir un accueil de qualité, respectant les règles de discrétion et d'intimité.

Diagnostiquer un dysfonctionnement d'utilisation ou de configuration d'une installation audiovisuelleUtiliser les outils de diagnostic numériques pour analyser les dysfonctionnements.

Configurer et paramétrer les installations audiovisuelles en respectant les attentes du client.

Rédiger un compte-rendu détaillé des analyses effectuées et des interventions nécessaires.

Diagnostiquer et remettre en état un téléviseur à écran plat

Diagnostiquer le problème en exploitant les documents techniques du constructeur.

Démonter les sous-ensembles du téléviseur pour identifier les composants défectueux, puis procéder à leur réparation ou remplacement.

Validation et sanction

Titre professionnel technicien d'après-vente en électroménager et audiovisuel

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac