Traiter efficacement les réclamations (distance et présentiel)

Objectifs

• Accueillir les clients et répondre à leurs attentes
• Identifier les différentes sources de réclamation

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Comprendre les attentes des clients

• Rôle du collaborateur
• Les attitudes des locataires
• Le niveau d'information
• Les exigences

Après-midi

Apporter des réponses aux clients

• Communiquer par écrit, par téléphone et en face à face
• Connaître les sept étapes de la réception d'une réclamation

JOUR 2

Matin

Identifier les sources de réclamation

• Les problèmes liés aux appartements
• Les termes du contrat
• Le temps de traitement du dossier
• Les situations à risque

Après-midi

Gérer et négocier une réclamation

• Comprendre la demande
• Négocier un temps de réponse
• Identifier sa marge de manœuvre
• Mise en place d'actions correctives

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique