Traiter les réclamations client en prenant en compte les intérêts de l'entreprise

Objectifs

• Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
• S'approprier les techniques comportementales adéquates.
• Mettre en œuvre le suivi des réclamations.

Programme de la formation

Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.
Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.
Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.
Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.

Validation et sanction

Attestation de formation.

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Bac + 2