Traiter les réclamations en préservant la relation client en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

• Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations


• Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi


• Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des réclamations dans la satisfaction et la fidélisation client.


• Comprendre les attentes des clients lorsqu'ils expriment une réclamation.

• Techniques de communication efficace pour gérer les émotions et les attentes du client.


• Stratégies pour maintenir une attitude professionnelle et empathique face aux réclamations.

• Exercices pratiques sur la gestion du stress et l'autocontrôle en situation délicate.


• Méthodes pour rassurer et sécuriser un client qui exprime une réclamation, en montrant compréhension et volonté de résoudre le problème.

• Techniques pour transformer une situation conflictuelle en une discussion constructive.


• Utilisation des techniques de négociation pour trouver des solutions communes satisfaisantes.

• Simulation de situations réelles de réclamations avec analyse et feedback.


• Exercices sur l'écoute active, la reformulation, et la résolution de problèmes.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique