Gérer les appels téléphoniques

Objectifs

• Acquérir les réflexes pour devenir acteur. 


• Adopter une démarche téléphonique réactive et performante. 


• Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique. 


• Être capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

Programme de la formation

Les principes de la communication :

• Maîtriser les règles de toute communication 


• Donner une image positive dès le premier contact


• Choix des mots, du temps et du style


• Intonation, débit, attitude


• Questions


• Reformulation

Réceptionner un appel

• Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries) 


• Accueillir et s'annoncer clairement


• Mettre en relation efficacement


• Savoir personnaliser l'entretien


• Faire patienter


• Assurer une fluidité


• Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

• Pratiquer une écoute active 


• Questionner


• La reformulation


• Abréger une conversation


• Transférer un appel


• Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

• Précis et adapté aux destinataires 


• Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour


• S'engager à bien transmettre le message


• Verbaliser l'attente

Gérer le stress

• Faire face aux urgences 


• Surmonter ses compartiments refuges


• Savoir se détendre


• Gérer ses émotions

Gérer les litiges

• Maîtriser son agressivité 


• S'affirmer avec souplesse


• Désamorcer les tensions


• Susciter les accords possibles


• Proposer des solutions


• Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or

• Être précis et à l'écoute de son interlocuteur 


• S'exprimer clairement et positivement


• Mettre en place un rapport de qualité


• Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs


• Savoir s'organiser


• Organiser son poste de travail


• Utiliser des outils d'information


• Gérer les priorités


• Connaître les règles des 3V et des 7C

Mise en application

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique