Gestion des clients difficiles - Apprenez à gérer les clients difficiles au sein de votre espace de vente

Objectifs

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Programme de la formation

S'adapter aux profils des interlocuteurs

• Reconnaître les différents profils 


• Savoir interpréter les émotions


• Adapter son mode de communication aux différents profils

• Mesurer l'agressivité de l'interlocuteur pour situer sa réponse 


• Pratiquer l'écoute active


• Faire preuve d'empathie


• Savoir utiliser le questionnement et la reformulation


• Expliquer les situations en les valorisants


• Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun


• Reconnaître les différents types d'objections et les traiter


• Savoir dire « non » / s'affirmer avec diplomatie

• Réception de la négativité de l'interlocuteur 


• Gérer sa propre émotion


• Identifier ses facteurs de stress


• Mesurer l'impact de son comportement


• Apprendre à respirer


• Adapter son comportement


• Prendre du recul

• Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions


• Plan d'actions individuel remis à chaque stagiaire


• Consultant référent bénéficiant d'une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique