L'accueil et l'information du public

Objectifs

• Maîtriser les techniques de l'accueil
• Favoriser l'esprit et la qualité de service
• Viser l'excellence relationnelle
• Faire face aux situations délicates
• Accueillir les visiteurs avec professionnalisme dans les situations courantes ou plus délicates

Programme de la formation

1- Les enjeux de l'accueil du public
- Quel est l'impact d'un accueil réussi.
- Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil
- Identifier le service attendu par le public : ses motivations ; ses représentations et la prestation souhaitée
2- Réussir la première impression
- Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
- Éviter l'attente
- Personnaliser son accueil : les premiers mots ; les premiers gestes qui facilitent le contact
- Renseigner, orienter
- Gérer le temps
3- Le professionnalisme de prise en charge du public
- Comprendre et cadrer les demandes
- Rassurer, renseigner, orienter
- Prendre congé sur une bonne impression
4- Gérer les situations délicates
- Accueillir positivement une réclamation
- Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
- Canaliser habilement les "bavards"
- Rassurer les inquiets
- Faciliter l'expression de certains publics

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Bac + 2