Tonalité gagnante

Objectifs

• Maîtriser les techniques d'accueil et de salutation au téléphone : apprendre à accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle dès le début de l'appel.


• Développer des compétences en écoute active : apprendre à écouter attentivement les besoins et les préoccupations des clients afin de mieux les comprendre et de mieux répondre à leurs attentes.


• Acquérir des compétences en communication téléphonique : apprendre à communiquer de manière claire, concise et efficace au téléphone, en utilisant un langage adapté au contexte professionnel.


• Gérer les situations difficiles et les clients mécontents : apprendre à gérer les conflits et à traiter les plaintes des clients de manière professionnelle et empathique, en cherchant des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.


• Pratiquer et recevoir des feedbacks : avoir l'occasion de mettre en pratique les compétences acquises lors de simulations d'appels téléphoniques et de recevoir des feedbacks constructifs pour améliorer leurs performances

Programme de la formation

JOURNÉE 1 - Matin :

• Introduction à la relation client au téléphone :
  
  
  
  • Importance de la communication téléphonique dans la relation client
  
  
  • Objectifs de la formation
  
  
  
  


• Les fondamentaux de la communication téléphonique :
  
  
  
  • Techniques d'accueil et de salutation
  
  
  • Gestion des premières impressions
  
  
  
  

JOURNÉE 1 – Après-midi :

• Compréhension des besoins du client :
  
  
  
  • Écoute active et technique de questionnement
  
  
  • Identification des besoins et attentes du client
  
  
  
  


• Gestion des situations difficiles au téléphone :
  
  
  
  • Techniques de gestion des conflits et des clients mécontents
  
  
  • Pratiques pour maintenir le calme et la courtoisie
  
  
  
  

JOURNÉE 2 - Matin :

• Communication assertive et empathique :
  
  
  
  • Développement de l'empathie envers le client
  
  
  • Utilisation de la communication non verbale au téléphone
  
  
  
  


• Conseils et techniques de vente :
  
  
  
  • Identifier les opportunités de vente
  
  
  • Promouvoir les services de l'entreprise
  
  
  
  

JOURNÉE 2 – Après-midi :

• Gestion du temps et des appels :
  
  
  
  • Optimisation de la durée des appels
  
  
  • Priorisation des appels et gestion du temps de communication
  
  
  
  


• Pratique et mises en situation
  
  
  
  • Simulations d'appels téléphoniques
  
  
  • Feedback et conseils personnalisés
  
  
  
  

Conclusion :

• Récapitulation des points clés de la formation


• Évaluation de la formation et feedback des participants


• Plan d'action individuel pour l'application des apprentissages

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique