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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveauxDate de mise à jour : 01/12/2023
| Identifiant OffreInfo : 01_27560 |
Région Grand Est, missions Carif-Oref |
En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
Développer son charisme et la confiance en soi ;
Conserver la rentabilité et limage de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.
Identifier et juger ses attitudes face à un client :
Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
Juger de son assertivité ;
Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.
Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients :
Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des " 4 dragons " de la passivité ;
Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
Enrayer toute tentative, quelle quelle soit de manipulation.
Tenir sa position devant les clients de façon sereine :
Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;
Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits :
Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs :
Faire un constat de la situation ;
Adopter les méthodes appropriées ;
Se fixer des objectifs précis ;
Respecter ses propres valeurs.
Gérer une critique infondée ;
Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
Trouver une solution mutuellement avantageuse.
Développement de l'affirmation de soi :
Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;
Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.
Certifiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Pas de condition spécifique