Gestion des appels conflictuels

Objectifs

• Savoir faire face à l'insatisfaction clients,
• Désamorcer les situations conflictuelles,
  
• Acquérir les outils pour gérer les émotions dues aux situations tendues.

Programme de la formation

Maitriser les règles de la communication :

• Limiter les risques de déperdition et d'interprétation,
  
• Les différents modes de communication : Verbal / Paraverbal / Non verbal.

L'importance de l'écoute :

• Comprendre le cadre de référence pour développer son empathie,
  
• L'écoute active : savoir écouter pour comprendre.
  

Gérer les conflits : 

• Motifs d'insatisfaction,
  
• Traiter les objections.
  

Prendre du recul pour gérer son émotion :

• Comprendre l'émotion et son mécanisme,
  
• Développer son assertivité,
  
• Connaitre les profils de clients pour mieux les appréhender et s'adapter,
  
• Gagner confiance en soi.
  

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public(s)

Artisan, Commerçant, Élu, Licencié pour motif économique, Particulier, individuel, Salarié

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Avoir suivi une formation à la relation client par téléphone.

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

15 RUE DU PARC
67205 - Oberhausbergen

Responsable :
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

Responsable : Fatima MARTINS
Téléphone fixe : 0787048362
fax :
Site web :
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Contacter l'organisme formateur

Maria de Fatima Tunes Martins EIRL
SIRET: 87747892500010

Responsable : MARTINS
Téléphone fixe : 0787048362
Site web : https://fmconsultraining.fr/
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du 15/03/2024 au 14/03/2025
débutant le : 15/03/2024

Adresse d'inscription

15 RUE DU PARC
67205 - Oberhausbergen

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

FM Consult Training
SIRET : 87747892500010

Adresse

19 rue de Neugartheim
67370 - Neugartheim-Ittlenheim

Téléphone fixe : 0787048362
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