DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Gestion des appels conflictuels

Date de mise à jour : 18/03/2024 | Identifiant OffreInfo : 01_GE335566
Information fournie par :
Région Grand Est, missions Carif-Oref

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

  • Savoir faire face à l'insatisfaction clients,
  • Désamorcer les situations conflictuelles,
  • Acquérir les outils pour gérer les émotions dues aux situations tendues.

Programme de la formation

Maitriser les règles de la communication :

  • Limiter les risques de déperdition et d'interprétation,
  • Les différents modes de communication : Verbal / Paraverbal / Non verbal.

L'importance de l'écoute :

  • Comprendre le cadre de référence pour développer son empathie,
  • L'écoute active : savoir écouter pour comprendre.

Gérer les conflits : 

  • Motifs d'insatisfaction,
  • Traiter les objections.

Prendre du recul pour gérer son émotion :

  • Comprendre l'émotion et son mécanisme,
  • Développer son assertivité,
  • Connaitre les profils de clients pour mieux les appréhender et s'adapter,
  • Gagner confiance en soi.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Conditions d'accès

Public(s)
Artisan, Commerçant, Élu, Licencié pour motif économique, Particulier, individuel, Salarié
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Avoir suivi une formation à la relation client par téléphone.

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
plusieurs possibilités
67000 - Strasbourg
Responsable :
Téléphone fixe :
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Contacts

Contact sur la formation
Responsable : Fatima MARTINS
Téléphone fixe : 0787048362
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
Maria de Fatima Tunes Martins EIRL
SIRET: 87747892500010

Responsable : MARTINS
Téléphone fixe : 0787048362
Site web : https://fmconsultraining.fr/
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Période prévisibles de déroulement des sessions

du 15/03/2024 au 14/03/2025
débutant le : 15/03/2024
Adresse d'inscription
plusieurs possibilités
67000 - Strasbourg
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Organisme responsable

FM Consult Training
SIRET : 87747892500010

Adresse
19 rue de Neugartheim
67370 - Neugartheim-Ittlenheim
Téléphone fixe : 0787048362
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