|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Qualité d'accueil et gestion des clients mécontentsDate de mise à jour : 06/01/2025
| Identifiant OffreInfo : 08_1000031894 |
Région Grand Est, missions Carif-Oref |
Connaître les mécanismes et les pièges de la communication.
Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients.
Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer.
Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.
Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants.
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité.
- Dédramatiser la situation.
La typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux.
- Les 7 catégories de gens difficiles.
- Les attentes et motivations de ces typologies.
Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits.
- Les causes de l'agressivité.
- Les différents degrés et l'impact sur la communication.
Les attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées.
- La gestion de ses propres émotions.
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique.
- Se protéger et gérer son stress ou sa peur.
Les outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif.
- L'objectivité.
- L'accusé réception.
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
* L'ouverture à autrui et l'empathie.
* L'affirmation de soi dans le respect de l'autre.
* Le développement d'un esprit négociateur.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Pas de prérequis.