Améliorer l'efficacité de sa vente à distance

Objectifs

Faciliter les appels entrants au quotidien
Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
Reconnaître les causes et les effets du stress
Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
Identifier le comportement du client
Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
S'affirmer dans une situation difficile
Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien

Programme de la formation

LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION
INTRODUCTION
Présentation des participants
Objectifs de la session
LES INSTRUMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
L'émetteur
Le récepteur
Le message
La compréhension du message
LES INSTRUMENTS D'UNE BONNE COMMUNICATION
L'émission positive
L'écoute réceptive
La reformulation constructive
Le questionnement
LES REGLES D'OR DE LA VENTE A DISTANCE
LES REGLES ADAPTEES A LA VENTE A DISTANCE
Le langage
La personnalisation
La prise en charge
La présentation
L'écoute active
Le questionnement
L'accompagnement
La prise de congés
Le traitement des objections
L'effet miroir
L'empathie
Etre leader
TYPOLOGIES DES DIFFERENTS INTERLOCUTEURS
Le bavard / / L'agressif / Le pressé / Le silencieux
TRAITEMENT DES APPELS DIFFICILES
APPROCHE DES APPELS DIFFICILES
Comment répondre face à un litige ?
Savoir gérer les réclamations
Repérer les enjeux relationnels
Clarifier les malentendus
GERER SES EMOTIONS
Développer sa confiance en soi
Se fixer des objectifs tout en respectant ses limites
Acquérir des méthodes simples pour éviter le stress

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique