Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1

Objectifs

• Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme de la formation

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique

• Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise


• Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?


• Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)


• Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone


• Focus sur la notion de langage positif

L'accueil téléphone : les étapes indispensables

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle


• Savoir transférer un appel avec professionnalisme


• Identifier les techniques permettant de prendre un message


• Savoir mettre en attente


• Gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes avec méthode

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur


• Identifier le service attendu par son interlocuteur


• Proposer une solution ou un rappel

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)


• Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter


• Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)


• Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique


• Savoir répondre aux objections


• Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress


• Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique