Assurer un accueil professionnel au téléphone – niveau 2

Objectifs

• Gérer ses appels professionnels avec efficacité


• Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Programme de la formation

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)


• Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone


• Focus sur la notion de langage positif

Traiter les demandes avec méthode

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur


• Identifier le service attendu par son interlocuteur


• Proposer une solution ou un rappel

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)


• Les différents types d'interlocuteurs


• Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)


• Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique


• La réponse aux objections


• Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress


• Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique