BMC Remedy ITSM (Incident Management) 100 % sur mesure à durée variable

• Manager les équipes avec agilité - Code CertifInfo 113077
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

La formation dutilisation de lapplication BMC ITSM est censée vous garantir un support technique au niveau de lorganisation des incidents au sein de votre entreprise. Afin de vous transmettre les connaissances nécessaires pour une gestion optimisée de tous les incidents, la poursuite de cette formation se propose de vous former sur des actions telles que :
Comprendre le fonctionnement de base de lapplication BMC ITSM ;
Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;
Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;
Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans dactions au sein de lentreprise et par rapport aux partenaires à linternational.

Programme de la formation

Découvrir les notions générales sur lutilisation de BMC :
Dans un premier temps, vous allez explorer lapplication BMC ITSM à un niveau général, afin de vous habituer à son fonctionnement et à ses options dexécution. Plus précisément, vous apprendrez des notions sur les objectifs globaux de cette application et de ses utilités, ainsi que sur les options de configuration que vous pouvez manipuler ;
Présentation générale : intégrer le processus de management des incidents dans le cycle de Change Management (Gestion des Changements), Asset Management (Gestion des tâches), Problem Management (Gestion des problèmes) ;
Profil / Ecran daccueil : se familiariser à la page daccueil, les points dentrée de lapplication, la zone de navigation et la zone principale ;
Consoles dapplication : la console dincident, surveiller le numéro des incidents, détails de lincident (groupe affecté, motif de létat etc.) ainsi que leur statut (ouverts, affecté, non-affecté) etc
Préférences Utilisateur : configurer les options daffichage, les onglets fournisseurs, DF ainsi que le système de dates ;
Flux nationaux, locaux et PFE : comprendre le fonctionnement de lapplication au sein de tous les niveaux dactivités de lentreprise -niveau 2 local/national, niveau 3 local/national/ externe.

Sinitier au management des incidents :
Une fois les notions générales sur le fonctionnement du logiciel BMC intégrées dans vos connaissances, vous allez approfondir ces notions, afin de mieux comprendre les caractéristiques des incidents. Lors de cette étape vous saurez définir le cycle de vie dun incident, ses caractéristiques et son impact au niveau des services utilisateur-client ;
Définition dun incident: tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité ;
Connaître en détail les caractéristiques dun incident: son impact qui permet destimer leffet produit sur lorganisation, son urgence (en fonction de la criticité de lincident par rapport à lactivité de lutilisateur), sa priorité qui est une combinaison de limpact et de lurgence (cela peut déterminer lordre de traitement) ;
Comprendre les rôles et les responsabilités hiérarchisées : client/équipe technique N1, N2, N3, chef de groupe de support et responsable dincident ;
Repérer les étapes du cycle de vie dun incident : nouveau, affecté, en cours, en attente, résolu, clos et annulé.
Maîtriser le parcours des étapes clés dans le management des incidents : affectation du dossier, enregistrement, travail en cours, escalade vers un groupe de support, résolution de lincident et clôture ;

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique