Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - Optimiser la relation client : satisfaire et fidéliser

• Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - Code CertifInfo 111057
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :

• 1/ Analyse du besoin client


• 2/ Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service


• 3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Programme de la formation

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service

La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement

Utilisation d'une écoute active et pertinente

La reformulation de la demande

Identification du cadre de référence du client interne ou externe

La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance

Formalisation des solutions possibles

Validation de l'adhésion client                       
Définition et mise en œuvre d'une action de qualité de service

Elaboration d'un plan d'action QQOQCP

Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi

Mobilisation des ressources internes ou externes

Communication auprès du client pour le rassurer

Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction

Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés    
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés

La collecte des informations : moyens et outils

Traitement des retours clients positifs et négatifs

Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

 

Validation et sanction

Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique