Développer sa relation client pour offrir des services ou produits complémentaires

Objectifs

A l'issue de la formation, le participant sera capable de/d' :
- Mettre en œuvre une stratégie de relation client.
- Fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d'affaires.
- Offrir des services ou des produits complémentaires à la prestation principale.
- Savoir élargir les besoins et demandes clients.

Programme de la formation

La fidélisation Mise en perspective :
- Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence.

La "culture client " : En quoi consiste-t-elle ?
Comment la développer au sein de l´entreprise ?
Comment passer d'une gestion administrative du client à une relation commerciale client ?

Quels sont les " bons " réflexes à avoir ?
Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client.
Définir la stratégie de fidélisation.

Traitement irréprochable des réclamations en SAV Services complémentaires à la prestation principale.
Savoir à quoi et quand fidéliser.

Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité.
Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client.
Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation.

Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
- Exemplarité de l´accueil.

Piloter une opération ou un programme de fidélisation.
Principales étapes d´un programme de fidélisation.
Créer et gérer la base de données marketing.
Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser.

Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing.
Les actions de promotion (produit, prix).
Analyser l´efficacité des actions de fidélisation.
Mesurer la rentabilité de la fidélisation.
Accroître la productivité de la force de vente en fidélisation.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique