06_1801775F_1704308S https://www.formation.gref-bretagne.com/formation/46238 Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique KEY FORM & SOLUTIONS

Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Date de mise à jour : 24/04/2024 | Identifiant OffreInfo : 06_1801775F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Objectifs


  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré

  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel

  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »

  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Programme de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone


  • Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique

  • Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing

  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager

  • Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages

  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • Planifier et programmer les débriefings

  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur

  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères

  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs

  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Contact de la formation

7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Téléphone fixe : 0230966840
Site web : https://key-form.fr
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Contact de l'organisme formateur

KEY FORM & Solutions
SIRET : 83759947100021
Responsable : Madame Mompelat Frédérique
Téléphone fixe : 0230966840
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