Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Objectifs

• Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré


• Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel


• Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »


• Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Programme de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

• Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique


• Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

• Gérer le contenu et le déroulement du débriefing


• Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager


• Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages


• Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

• Planifier et programmer les débriefings


• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur


• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères


• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs


• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique