Gérer des situations difficiles à l'accueil

Objectifs

Identifier les problèmes de communication
Comprendre l'autre
Identifier et anticiper les conflits
Trouver d'autres solutions
Analyser votre pratique de communication
Vous adapter aux situations difficiles.

Programme de la formation

Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile
Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues
Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile
Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie
Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle
Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique