Gérer des situations difficiles dans son milieu professionnel

Objectifs

• Identifier son niveau personnel de responsabilités et développer ses facultés d'intervention face à une relation difficile.

• Désamorcer une situation potentiellement conflictuelle.

Programme de la formation

Les bases de la communication interpersonnelle : schéma de communication et le cadre de référence - décoder ce que disent les mots et ce que le corps exprime - distinguer faits, sentiments, opinions, croyances et hypothèses.
 

Se positionner dans la relation : image de soi et perception des autres - les positions de vie au travail - conflits de besoins et de valeurs.

Analyse de la dynamique interpersonnelle (diagnostic individualisé) et exploration de situations différenciées.
Prévenir les conflits : les techniques d'écoute approfondie et l'empathie - écouter pour comprendre (les attitudes facilitatrices de la relation d'aide) - les freins à la communication (12 façons de ne pas être en relation).
Jeux de rôles filmés et analysés, étude de cas, entraînement et autodiagnostic.
Gérer une situation difficile : objectiver des propos et neutraliser une opinion pour construire une critique constructive - utiliser les méthodes de résolution de problèmes - faire baisser les tensions grâce à l'écoute active - traiter des objections, savoir dire non - reconnaître les tentatives de manipulation et les déjouer.

Jeux de rôles filmés puis analysés et rédaction d'un plan d'action personnel.
 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Bac + 2