Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Objectifs

Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter dans une mise en situation ou en décrivant des situations réelles
Développer la maîtrise de soi dans une mise en situation avec d'autres
Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Programme de la formation

Prévenir les litiges clients
Définir les spécificités de la communication téléphonique
Comprendre les mécanismes du conflit
Savoir gérer les conflits
Résoudre
Formaliser

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique