Gérer les appels difficiles

Objectifs

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions

Garantir un traitement professionnel de tous les appels (clients internes ou externes)

Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes

Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Programme de la formation

Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou d'une situation conflictuelle

Adopter une communication efficace

Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone

Savoir adapter son discours aux différentes typologies des interlocuteurs difficiles

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique