Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
• Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
• Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
• Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
• Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 :

Matinée :

• Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
• Les différents types de clients agressifs et leur profil
• Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques

Après-midi :

• Les émotions en situation de stress
• Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
• Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension

Jour 2 :

Matinée :

• La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
• La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
• La résolution de conflits avec des clients agressifs

Après-midi :

• Les outils de gestion du stress
• La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
• La prévention de la violence au travail

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique