Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone


• Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients


• Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs


• Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles


• Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles

• Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.


• Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.

 
Compétences en Communication Verbale

• Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.


• L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.

 
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives

• Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.


• Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.

 
Gestion du Stress en Situation Difficile

• Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.


• Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.

 
Prévention des Comportements Agressifs

• Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.


• Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.

 

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique