Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

• Manager les équipes avec agilité - Code CertifInfo 113077
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

- En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange
- Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains
- Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve)
- Savoir être diplomate en cas de désaccords
- Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive
- Développer son charisme et la confiance en soi
- Conserver la rentabilité et limage de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi

Programme de la formation

Identifier et juger ses attitudes face à un client :
- Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation
- Juger de son assertivité
- Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients :
- Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des " 4 dragons " de la passivité
- Adopter la meilleure réaction face à un client agressif
- Enrayer toute tentative, quelle quelle soit de manipulation

Tenir sa position devant les clients de façon sereine :
- Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC
- Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions
- Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées
- Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits :
- Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
- Faire un constat de la situation
- Adopter les méthodes appropriées
- Se fixer des objectifs précis
- Respecter ses propres valeurs

Gérer une critique infondée
- Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème
- Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente
- Trouver une solution mutuellement avantageuse

Développement de l'affirmation de soi :
- Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres
- Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée
- Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries

Validation et sanction

titre diplôme homologué

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique