Gérer les échanges avec un public hostile

Objectifs

• Faire face à des émotions soudaines.
• Choisir les bons mots.
• Répondre avec assertivité.

Programme de la formation

1 - Agir sur le jeu émotionnel

• Accueillir ce qui arrive :
  • objection ;
  • question ;
  • interruption ;
  • agression ;
  • commentaire…
• Garder son calme : 
  • adopter une posture physique de tranquillité attentive ;
  • garder la distance nécessaire avec l'émotion ;
  • identifier son ressenti.
• Choisir et manifester un comportement gagnant :
  • mobiliser ses ressources personnelles ;
  • s'appuyer sur des typologies de réussite ;
  • adopter une posture de parité.

• Décoder les mots utilisés par l'interlocuteur :
  • les abus de langage ;
  • les styles de communicant…
• Décrypter les besoins derrière les interpellations :
  • questionner les mots, l'émotion…
  • identifier la position des acteurs.
• Accueillir l'expression du public :
  • reconnaître "l'autre" ;
  • valoriser l'intervention, la personne…
• Répondre avec diplomatie tout en gardant son cap :
  • choisir les éléments de langage en fonction de l'interlocuteur ;
  • embarquer son auditoire via des enjeux communs.
•  Conclure l'échange :
  • engager la coopération.
  • remercier…

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante