Gestion de l'expérience client en ligne

Objectifs

Développer les compétences nécessaires pour optimiser la gestion de l'expérience client en ligne, améliorer la satisfaction et fidéliser les clients.

Programme de la formation

• Introduction à la Gestion de l'Expérience Client (CX) :
  
  
  
  • Définition de l'expérience client en ligne.
  
  
  • Importance de la gestion de l'expérience client dans le contexte numérique.
  
  
  
  


• Comprendre le Parcours Client :
  
  
  
  • Cartographie du parcours client en ligne.
  
  
  • Identification des points de contact et moments critiques.
  
  
  
  


• Outils et Technologies pour la Gestion de l'Expérience Client :
  
  
  
  • Introduction aux CRM (Customer Relationship Management) et plateformes CX.
  
  
  • Utilisation des outils d'analyse de données pour comprendre les comportements clients.
  
  
  
  


• Optimisation de la Navigation et de l'Interface Utilisateur (UI) :
  
  
  
  • Conception centrée sur l'utilisateur pour une navigation fluide.
  
  
  • Amélioration de l'interface utilisateur pour une meilleure expérience.
  
  
  
  


• Personnalisation et Engagement Client :
  
  
  
  • Stratégies de personnalisation des interactions.
  
  
  • Techniques d'engagement client pour renforcer la fidélité.
  
  
  
  


• Gestion des Feedbacks et des Réclamations :
  
  
  
  • Collecte et analyse des avis clients.
  
  
  • Gestion proactive des réclamations et résolution de problèmes.
  
  
  
  


• Stratégies de Contenu et Communication :
  
  
  
  • Création de contenu pertinent pour le public cible.
  
  
  • Gestion de la communication multicanal et cohérente.
  
  
  
  


• Mesurer la Performance de l'Expérience Client :
  
  
  
  • Indicateurs clés de performance (KPI) pour l'expérience client.
  
  
  • Méthodes de mesure et d'évaluation de la satisfaction client.
  
  
  
  


• Études de Cas et Projets Pratiques :
  
  
  
  • Analyse de cas réels d'optimisation de l'expérience client.
  
  
  • Réalisation d'un projet pratique pour appliquer les concepts appris.
  
  
  
  


• Évaluation et Certification :
  
  
  
  • Évaluation des compétences acquises à travers des examens et des projets.
  
  
  • Remise d'un certificat de compétence en gestion de l'expérience client en ligne.
  
  
  
  

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique