Gestion des conflits dans la relation client

Objectifs

Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d'adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.

Programme de la formation

De la gestion d'une réclamation… à la gestion d'un conflit

• Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients


• Les facteurs déclencheurs des conflits


• Les différents types de clients

Comment éviter la dégradation d'une situation

• Savoir établir une relation positive avec le client


• Savoir accueillir l'insatisfaction


• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation


• Pratiquer l'assertivité

Savoir s'affirmer sereinement :

• Comprendre l'origine des tensions


• Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation


• Comment désamorcer l'agressivité verbale


• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation


• Les expressions à privilégier, les expressions à éviter

Savoir gérer son propre stress :

• Identification de ses propres générateurs de stress


• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante


• Développer une attitude d'écoute


• Comment gérer ses émotions

Savoir gérer la relation conflictuelle :

• La méthode pour traiter les objections


• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition


• Savoir dire "Non" sans perdre le client


• Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance :

• Les attitudes d'apaisement


• Obtenir un accord "gagnant gagnant"


• Fidéliser le client

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique