Gestion des plaintes et des conflits

Objectifs

- Prendre conscience de l'impact du traitement des réclamations sur la fidélité

- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation

- Développer les comportements qui permettent d'anticiper les situations difficiles

- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité

- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre

Programme de la formation

- Le cycle des croyances

- Les enjeux de la gestion des réclamations

- Les règles d'or de la gestion des réclamations

- Les différents profils de réclamants

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique