La relation client par téléphone en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique


• Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter


• Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

 
Introduction à la Communication Téléphonique

• Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.


• Principes de base d'une communication téléphonique efficace.

 

Valorisation de l'Image de l'Entreprise

• Techniques pour une première impression positive au téléphone.


• Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.

 

Identification des Profils et Attentes des Clients

• Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.


• Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.

 

Gestion des Situations Conflictuelles

• Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.


• Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.

 

Ateliers Pratiques et Mises en Situation

• Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.


• Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.

 

Écoute Active et Empathie

• Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.


• Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.

 

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique