La relation commerciale pour les non commerciaux

Objectifs

• Être capable d'identifier des opportunités commerciales

 

Programme de la formation

Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise

• Un peu de marketing : l'évolution des marchés et de la notion de relation client


• Les finalités et les enjeux du processus commercial


• Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?


• Pourquoi assurer le relai d'un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale


• L'adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours


• L'écoute active au service de la relation client


• Le vocabulaire positif et la notion d'image virtuelle

Les spécificités d'un entretien commercial au téléphone en appel sortant ou entrant

• Découvrir les besoins d'un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d'un appel non commercial


• Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement


• Identifier les attentes ou les besoins d'un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l'achat


• Présenter son offre à partir de vos connaissances


• Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d'achat ou une action

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur


• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères


• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs


• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique