Les fondamentaux de l'accueil client (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Maîtriser les techniques de communication d'un accueil exemplaire
• Gérer les spécificités de l'accueil (physique, téléphonique)
• Anticiper et prévenir les potentiels conflits

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

L'accueil comme enjeu crucial 

• La première image que communique l'organisation
• Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière
• Les spécificités de l'accueil selon différentes variables

Après-midi

Mettre en place des tactiques de communication envers le client

• Opérer une écoute active par la reformulation et le questionnement
• Comprendre la signification du langage non verbale
• Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale
• Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage
• Les outils d'amélioration des pratiques de communication
• Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence

JOUR 2

Matin

Les spécificités du contact physique

• Adopter une attitude qui marque la disponibilité
• Adapter son attitude pour faire patienter un client
• Assurer la compréhension tout au long de la conversation
• Les techniques de mise en confiance du client

Les spécificités du contact téléphonique

• L'importance cruciale de l'écoute 
• Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur 
• Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande
• Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
• Les outils de conclusion de l'appel

Après-midi

Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflits

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
• Savoir dire « Non »
• Exercices de m

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique