Les fondamentaux des techniques de vente

Objectifs

• Connaître l'importance de la relation client


• Transformer l'appel téléphonique en entretien


• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation


• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation


• Préparer ses négociations avec efficacité


• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante


• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme de la formation

La relation client Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :

• L'image


• Le chiffre d'affaires


• La fidélisation

Comprendre les attentes du client Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel


• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance


• Détecter les attentes du client


• Mettre en valeur une solution


• Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

Faire face aux situations délicates :

• Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle


• Savoir refuser en préservant la relation


• Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

• Définir sa cible de prospects


• Constituer son fichier prospects


• Fixer ses objectifs de prospection


• Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

• Savoir se présenter et susciter l'intérêt


• Savoir franchir le barrage du secrétariat


• Développer une écoute active


• Détecter les besoins du prospect


• Rédiger son scénario téléphonique


• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

Négocier, c'est quoi ?

La préparation de l'entretien de négociation :

• Les objectifs (court, moyen et long terme)


• Le timing de l'entretien


• Les intérêts communs


• La posture et le déroulement de l'entretien


• Se préparer à répondre aux principales objections


• La conclusion 1/2 

Les éléments en jeu en négociation

• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent)


• Les attitudes relationnelles


• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité


• Les pièges de l'argumentation

Basculer sur la vente

• Développer un argumentaire commercial


• Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente


• Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique