Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Comprendre le client pour résoudre les désaccords
• Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Comprendre la situation

• Les sources et types de conflit
• Insatisfaction du client : comprendre les causes 
• Le double enjeu pour les clients et les entreprises

Après-midi

Identifier et prendre en main une situation complexe

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Conserver une écoute active
• Réaliser le compte-rendu 
• Trouver une solution conjointe pour les deux partie

JOUR 2

Matin

La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise

• Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
• Maîtriser le langage verbal et non verbal
• Opérer un ciblage du client
• La recherche d'un intérêt commun
• La reformulation comme clé de compréhension
• Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagement

Après-midi

Faire preuve d'adaptabilité face à la situation

• Avoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
• Utiliser des techniques de respiration
• S'organiser autour d'une équipe soudée

Fidéliser le client

• Personnaliser la relation
• Faire remonter les informations en interne

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique