Manager public accueil téléphonique

Objectifs

Former les participants aux compétences nécessaires pour gérer efficacement l'accueil téléphonique au sein des organisations publiques, en assurant une communication professionnelle et de qualité avec les usagers.

Programme de la formation

• Introduction à l'Accueil Téléphonique Public
  
  
  
  • Importance de l'accueil téléphonique dans le secteur public.
  
  
  • Rôle et responsabilités du manager public dans la gestion des appels.
  
  
  
  


• Techniques de Communication Téléphonique
  
  
  
  • Principes de la communication verbale et non verbale.
  
  
  • Techniques pour une écoute active et une réponse appropriée.
  
  
  
  


• Gestion des Situations Délicates
  
  
  
  • Méthodes pour gérer les appels difficiles et les situations conflictuelles.
  
  
  • Stratégies pour désamorcer les tensions et apporter des solutions adaptées.
  
  
  
  


• Outils et Technologies de l'Accueil Téléphonique
  
  
  
  • Utilisation des systèmes de gestion des appels et des outils CRM.
  
  
  • Introduction aux technologies de réponse vocale interactive (IVR).
  
  
  
  


• Organisation et Planification
  
  
  
  • Mise en place de procédures pour un accueil téléphonique efficace.
  
  
  • Planification des ressources et gestion des flux d'appels.
  
  
  
  


• Qualité de Service et Satisfaction des Usagers
  
  
  
  • Mesures pour assurer la qualité de service téléphonique.
  
  
  • Techniques pour évaluer et améliorer la satisfaction des usagers.
  
  
  
  

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique