Mieux communiquer par téléphone 100% sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Améliorer la qualité de l'échange téléphonique.
Développement de son aisance au téléphone.
Adopter les bons réflexes.
Savoir gérer les situations délicates.
Gagner de l'efficacité et du temps.

Programme de la formation

Les exigences des échanges téléphoniques.
Maîtriser les contraintes de l'outil et en cultiver les atouts.
Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation.
Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil.
Avoir une perception de l'état d'esprit de votre interlocuteur.
Savoir utiliser l'outil téléphone pour s'organiser en équipe.
Manier les différentes fonctionnalités.
Gestion du temps de communication et Structure de l'entretien.
Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l'entretien.
Gérer la durée de l'appel.
Pour une communication efficace : être à l'écoute, poser des questions et reformuler.
Pour laisser une impression positive, savoir conclure l'appel et prendre congé.
Assurer l'entretien en ayant du tact et en étant pertinent (e).
Filtrer de façon élégante.
Assurer le transfert des appels.
Être courtois(e) lors d'une reprise d'appel.
Prise des messages de façon pertinente et fidèle.
Préparation et réussite des appels.
Gérer les situations difficiles.
Créer un lien de confiance.
Savoir désamorcer les tensions.
Recentrer une personne bavarde.
Calmer une personne agressive ou mécontente.
Gérer une personne impatiente.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique