Parcours - Devenez un expert en Relation Client

Objectifs

• Prendre conscience des enjeux et de l'importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l'entreprise et pour soi-même


• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone


• Traiter ses appels professionnels avec efficacité


• Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur


• Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Programme de la formation

Module - Assurer un accueil professionnel au téléphone

• Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique


• Les fondamentaux de la communication téléphonique


• L'accueil téléphone : les étapes indispensables


• Traiter les demandes avec méthode


• Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

Module - Développer son aisance au téléphone

• Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?


• Les spécificités de la communication par téléphone


• Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant


• Gérer ses entretiens au téléphone

Module - Gérer la relation client avec efficacité

• L'importance de la relation client pour fidéliser


• Exploiter les besoins et attentes des clients


• Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits


• Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée


• Faire face aux situations conflictuelles

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique