Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Objectifs

• Analyser un besoin par l'écoute active


• Apporter une solution et obtenir l'adhésion du client


• Réaliser des actions de fidélisation


• Communiquer efficacement

Programme de la formation

La réclamation client : définition et enjeux

• Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client


• Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client


• Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation

Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

• Rappel des bases de la communication professionnelle


• Distinguer les faits, opinions et sentiments


• l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots


• L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

Analyser le besoin du client avec méthode

• Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active


• Effectuer un questionnement pertinent


• Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

Apporter une solution satisfaisante

• Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance


• Impliquer le client dans la recherche de solution


• Proposer une solution adaptée et la valoriser


• Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client


• La satisfaction client, outil de fidélisation client

Mise en pratique professionnelle

• Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal


• Mise en situation professionnelle


• Analyse de pratique

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique