Réussir son accueil client physique et téléphonique

Objectifs

- Comprendre les mécanismes de la communication et acquérir les techniques d'accueil au téléphone et en face à face
- Améliorer la qualité des contacts clients avec ses interlocuteurs pour confirmer l'image de marque de son entreprise
- Adapter son comportement pour faire face de façon positive aux situations imprévisibles ou difficiles 

Programme de la formation

Prendre conscience de sa participation active à l'image de marque de son entreprise- Accueillir : la notion de service- Répondre aux attentes des clients

Comprendre les mécanismes de la communication- Les techniques de base d'une bonne communication- Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive- Découvrir les composantes physiques de l'expression orale : • La respiration• La décontraction • Les mouvements • Les regards • Les attitudes • La voix et l'articulation • Le sourire- Appréhender les spécificités du contact téléphonique

Accueillir au téléphone- Accueillir et présenter son entreprise- Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur- Adopter une attitude d'écoute active et reformuler- Poser les questions clés- Filtrer les appels- Prendre un message ou des renseignements- Transférer les communications

Organiser son poste de travail- S'organiser- Avoir le nécessaire sous la main

Accueillir les visiteurs- Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur- Apprendre à observer le visiteur- Découvrir l'objet de la visite- Concilier le standard et l'accueil- Développer ses atouts relationnels

La gestion des cas difficiles- L'agressivité- L'impatience, etc.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique