Soyez à l'aise au téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

• Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
• Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les spécificités de la communication téléphonique

• Avantages et inconvénients du téléphone
• Conséquences en termes de communication
• Qualités primordiales d'un appel
• Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
• L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Après-midi

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

• Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
• Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
• Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
• Connaître et bien utiliser sa voix

JOUR 2

Matin

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés

• L'écoute analytique et l'écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter

Après-midi

Structurer ses entretiens

• Les étapes d'un appel en réception
• Les étapes d'un appel en émission

Garder la maîtrise dans les situations délicates

• S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
• Prendre en compte le grief et proposer des solutions
• Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
• Identifier et hiérarchiser ses priorités

FIN DE LA FORMATION&l

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique