Techniques d'accueil

Objectifs

Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.

Programme de la formation

L'accueil, une situation de communication

• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication


• Les obstacles à la communication et les moyens d'y remédier : écoute active, feed back


• La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs


• La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

Communiquer efficacement en situation d'accueil physique

• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur


• Respecter une distance juste de communication


• Informer avec patience


• Ecouter en valorisant son interlocuteur


• Interroger avec pertinence


• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

Les techniques de communication relatives à l'accueil téléphonique

• Différences et similitudes entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique


• Spécificités de la communication au téléphone


• Importance de la voix, de la respiration et de l'attitude corporelle


• Importance des mots, des expressions et du silence


• Importance de l'attitude intérieure « le sourire »


• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l'appel


• Les stratégies de questionnement et de renseignement

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique