Accueil physique et téléphonique

Objectifs

Gérer l'accueil téléphonique dans toutes les situations.

Programme de la formation

Les attentes du client :
- Qu'est-ce qu'un bon accueil ?
- Le téléphone, image de marque de l'entreprise
- L'accueil physique !
- Les composantes de l'accueil

Vers qui s'orienter ? :
- Comprendre les besoins du client.
- Le plan de découverte téléphonique.
- Connaître l'entreprise.

Accueillir :
- Comment se présenter ?
- Comment avoir une attitude positive ?
- L'écoute active.
- La reformulation.
- La voix, ses composants, sa perception.
- Comment conclure ?

Gérer les absences :
- Les messages d'absence.
- Prendre un message.
- Rédiger une fiche d'appel.
- Faire circuler les informations.

Les cas difficiles :
- Le/la client indécis.
- Le/la client agressif.
- Comment rester constructif ?
- Le/la client autoritaire.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique