Gestion des appels conflictuels

Objectifs

Savoir faire face à l'insatisfaction clients,

Désamorcer les situations conflictuelles,

Acquérir les outils pour gérer les émotions dues aux situations tendues.

Programme de la formation

Maitriser les règles de la communication :

• Limiter les risques de déperdition et d'interprétation,
  
• Les différents modes de communication : Verbal / Paraverbal / Non verbal.

L'importance de l'écoute :

• Comprendre le cadre de référence pour développer son empathie,
  
• L'écoute active : savoir écouter pour comprendre.
  

Gérer les conflits : 

• Motifs d'insatisfaction,
  
• Traiter les objections.
  

Prendre du recul pour gérer son émotion :

• Comprendre l'émotion et son mécanisme,
  
• Développer son assertivité,
  
• Connaitre les profils de clients pour mieux les appréhender et s'adapter,
  
• Gagner confiance en soi.
  

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique